天津市供热办高度重视供暖投诉 专门开会部署

天津市供热办高度重视供暖投诉，专门开会研究、部署相关措施，并接受了记者的专访，就读者关心的焦点话题进行解答。

焦点1 供热办热线为何难打？

天津市供热办负责人称，目前该办信访接待处的两部热线电话23284009和23285101，安排人员24小时轮流值守，对群众提出的简单问题会做解释或指导，对于一些比较复杂的问题，会协调相关供热站尽快解决。该负责人说，市供热办自1991年成立至今，全市集中供热面积由最初的470多万平方米，现已增加到3.04亿平方米、用热户330万。人员编制却从最初的36人缩减到现在的31人，实际在岗只有28人。与此同时，还要担负新建建设、煤改燃工程、小锅炉并网等任务。去年12月份是自1986年以来本市最冷月份，热线每天的接待压力非常大，投诉电话不好打通的情况确实存在。

对于“高峰时扩大规模，增加接线员”的建议，该办负责人称，人员和经费的筹措是一个难题，临时外聘服务人员还需要大量的时间进行业务培训，经费来源也难以落实。“供热前期，投诉量很大，夜班人员整宿都要接电话，但是，也不排除工作人员把电话撂了，或是听不见。我们要详细了解清楚，一旦发现谁有问题，不管多累，多辛苦，一律‘打道回府’。我们对工作人员的要求是：把老百姓的家里事儿，当你父母家的事儿办！”

“我们的信息化平台正在建设中，明年，我们准备增设6个座席，专门接听热线投诉。”该负责人说，对于从各个渠道反馈过来的投诉，市供热办的要求是事事有回复，件件有落实，该办会尽力达到这一目标。该负责人称，会跟踪了解用热户投诉问题的处理情况和效果，对问题没有妥善解决的会继续落实。对于报修问题，该办要求“完成小修不应超过24小时，大修不应超过72小时”。

焦点2　供暖能否引入退出机制？

很多居民反映称，供热能否像其他购物一样“货比三家”，由居民自主选择供热好的单位？如果这个建议在操作上不现实，那么，对于屡遭投诉，屡出故障的供热单位，政府主管部门是否有行政上的处罚措施？能否引入供热单位退出机制，将不负责任的供热单位淘汰出局？

市供热办负责人称，尽管供热单位作出了很大努力，但是，在一些区域仍存在严重的供暖问题。如梅江地区、美域豪庭等很多住户反映不热，真理道、小王庄等供热站的供暖效果普遍不好。“这些问题严重的供热站多是民营或是股份制。一有问题，他们就说自己收不上暖气费，亏损。民营企业与国有供热站不同，没有上级单位，很难约束。”该负责人称，目前本市有261家供热单位，其中88家是民营，国家提倡民营资本进入市政领域，“我们认为，供热行业可以引入竞争，但不能完全市场化。”

“供热与其他服务不同，有相对的地域垄断性。目前情况下，还难以做到‘货比三家’，由用户自主选择供暖单位。”该负责人称，依照《天津市供热用热条例》的规定，对于供热质量问题较大的供热单位，