为贯彻落实《濮阳市供热行业服务规范》，践行“家暖心更暖”的服务理念，不断提升
供热服务水平，促进公司优质服务工作再上新台阶，特制定本规范。
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一、行为规范：中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
1、用户来访时：各级在岗人员实行首问负责制。对用户来访应主动询问，和颜悦色，彬彬有礼，不能漫不经心，冷言相待。中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
2、用户反映问题时：对用户提出报修或咨询应耐心倾听，认真登记，详细答复，不能态度冷硬，敷衍了事，推委扯皮。中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
3、遇特殊情况时：因人员一时紧张安排不开或因客观因素暂时不能解决时，要向用户耐心解释，婉言说明，不能推委应付，生硬拒绝。中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
4、对方失礼时：对个别态度粗暴，无理纠缠取闹的用户，要沉着冷静，语言得体，不能简单生硬，出口不逊。中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
5、用户离去时：不管用户提出的问题是否能得到解决，离去时接待人员应主动送别，不能冷落不理。中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
6、入户服务时：入户走访、维修、催费时，要佩带服务标志，敲门轻重适度有节奏，自报来意，不能强行无理，态度蛮横。中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
7、用户违章时：发现用户加装泵、私放水或乱改采暖设施，要有理、有据、有节，及时纠正，不能简单从事，违章处理。中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
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二、电话文明用语:中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
1、您好！中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
2、您有什么问题需要咨询吗？中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
3、请您配合我们的工作，谢谢！中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
4、请您留下您的详细地址、姓名及联系方式。中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
5、请您耐心等待，我们将联系相关部门尽快给您一个满意的答复。中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
6、请问漏水具体位置，谢谢，我们马上赶到现场。中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
7、对不起，您所反映的供热区域不属我们管理范围。中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
8、对不起，您的电话有故障，请用其他方式联系。中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
9、不客气，为您服务是我们应尽的义务。中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
10、谢谢您对我们工作的支持，再见！中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
忌语:中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
1、你找谁，大点声，打错电话了！中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
2、水跑的厉害吗？过几天再说吧！中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
3、我们就这么规定的。中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
4、不归我们管，我怎么知道？中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
5、等着吧，我不知道，这事管不了。中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
6、我们这里没看到XXX政策。中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
7、去找上级领导吧，我们怕谁呀！中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
8、我先说，你听不懂吗？中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
9、别再说了，我们这里忙的很。中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
10、不要再来电话了，我们没时间。中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
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三、接待用户文明用语:中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
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1、您好，请坐，请把情况介绍一下。中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
2、请问有什么事情要反映，我会为您详细记录。中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
3、您有什么意见请提出，我们想办法帮助您解决。中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
4、请放心，我们会很快派人为您解决。中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
5、对不起，我们一定将您提出的意见认真研究改进。中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
6、您看这样做您满意吗？中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
7、您好，请您出示有关资料，说明具体供热要求，谢谢您的配合。中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
8、对不起，您所反映的问题不属本单位管理范围。中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
9、请您耐心等待，我们将尽快为您查阅有关资料。中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
10、您慢走，欢迎您经常为我们提出宝贵意见。中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
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忌语：中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
1、什么事说吧，我们也不懂。中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
2、你反映的问题不归我们管，你走吧。中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
3、回去等着吧，我们也不清楚，问别人去。中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
4、别因为一点小事总来找，找也处理不了。中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
5、就这么办了，愿哪告哪告。中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
6、供热不好，断热算了。中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
7、你找XXX领导吧，我们处理不了。中国供热信息网 http://www.china-heating.com/
8、必须交费，不然马上派人给你断热。
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