秦皇岛市热力总公司春晖客服中心纪实

时间：2017-6-8 9:24:22 作者：秦皇岛市热力总公司来源：邮件投稿评论：0

内容摘要：秦皇岛市热力总公司隶属于秦皇岛市城市管理综合执法局，春晖客户服务中心这个青年团队做为公司对外服务的窗口部门，她们用优质的服务架起了与用户之间的“连心桥”，以“真情服务用户，

真情服务用户春晖温暖万家

—秦皇岛市热力总公司“春晖”客服中心

秦皇岛市热力总公司隶属于秦皇岛市城市管理综合执法局，是以供热生产为主，供热工程、市政公用工程施工等为辅的国有独资供热企业。公司始终铭记“服务是企业发展的生命线”，实行全天24小时无障碍沟通服务，将业务办理、咨询服务、报修维修等功能融为一体，以多元化、多渠道的便民举措，在秦皇岛市竖立起了供热行业的“新风尚”。“春晖”客户服务中心这个青年团队做为公司对外服务的窗口部门，她们用优质的服务架起了与用户之间的“连心桥”，以“真情服务用户，春晖温暖万家”的服务理念，“锐意进取、勇于创新”的工作作风，赢得了用户的信任与支持，用真情回馈社会，以爱心奉献社会。

“春晖”客户服务中心现有员工44名，女员工占总人数的89％，其中10名党员，5名团员，平均年龄34岁。她们与港城32万热用户通过心灵的沟通，形成了一道独具特色的“靓丽风景线”。自2006年成立以来，她们用微笑与用户交流、用心灵与用户沟通、用真诚与信誉打造了“春晖”一站式服务品牌。

这是一个追求卓越的团队：先后荣获2013-2014年度、2015-2016年度“全国青年文明号”，河北省“巾帼文明岗”、“三八”红旗集体，市级“政风行风先进集体”、“模范关系和谐单位”、“为民服务创先争优群众满意窗口”等多项荣誉称号。

一、整合资源，改善窗口环境提效率。

推动优质服务再提升，铸就品牌。俗话说：“精诚所至，金石为开”。“春晖”客户服务中心以“大服务”活动为载体，完善服务举措、创新服务理念、拓展服务形式，根据不同的用户群体实施了多元化、个性化、分层级的服务模式。

一是改善服务环境。加强软硬件设施建设，公司投资90余万元，对“春晖”客服大厅进行升级改造，将原有的9台电脑，更换为24台一体机电脑，新购置28套办公桌椅，拥有14个业务办理窗口，营业系统与银行POS系统无缝对接，实现了“一站式”服务。同时将“春晖热线”升级为“春晖呼叫中心”，增加了语音导航、坐席智能分配、自动弹屏、语音信箱服务、短信推送和群发、智能高效的数据统计、工单系统升级等七大功能，快捷方便地处理用户来电，进一步提升了服务效率和服务质量。

二是拓宽缴费渠道。公司在原有缴费方式上，在两级客服中心营业厅新增自助缴费设备，新增设两个自助缴费点；拓宽银行代收点，在原有指定的交通银行、秦皇岛银行、原邮政支行、河北银行缴费点基础上，增加中国银行、建设银行、民生银行和农业银行代收；开通了公司微信、公司网银、银行柜面代收、银行网点内自助缴费等缴费方式。中国供热信息网了解到此外，公司还在市行政审批中心和房产大厦设置便民取暖费缴费窗口；针对行动不便及70岁以上老年人提供上门服务等形式多样的缴费方式。

三是升级便民措施。公司各营业厅增设引导员；增添复印机，为用户提供免费复印服务；提供免费WIFI网络流量，方便客户利用网络缴费；开通绿色通道为老弱残孕等特殊人群优先办理业务；增设无障碍通道、意见簿、投诉台，主动征询用户意见及建议；针对市长热线转办的各类供热问题进行解答、反馈，不断提升服务质量。

四是优化服务细节。编印了《青年文明号服务卡》《供热常识问答》《优质服务手册》《用户须知》《用户手册》，并借助公司微信平台，向公众广泛宣传供热知识、政策，结合用户需求集中发布政策法规、用热常识等内容。重新修订完善《客服人员考核办法》，从服务人员着装仪表、礼貌用语到每项服务环节的处结时限和要求做出了详细规定。推行“八五五”服务工作法：即八个做到、五个多一点、五个一样。

四是加大宣传力度。组织客服人员走进社区宣传供热常识，通过燕赵都市报、电视台、电台、秦皇岛日报、秦皇岛晚报、视听之友等多家媒体以及公司自媒体对优惠期缴费方式、停供/恢复业务的办理、取暖费收费标准、计量表使用常识、电子发票的推广等进行及时宣传，提升知晓率。

五是窗口示范带动。在做好总公司客服窗口岗位示范性的同时，重点加强分（子）公司窗口管理，实行岗位动态督导机制，精细化对外服务环节，建立了内部服务监督评估体制。同时强化监督和反馈两个环节，形成一个系统的、闭合的督导体系。

二、确定目标，推进“创学”工作再提升。

公司始终将创建“全国青年文明号”工作作为提高整体服务水平的一项重要工作内容，把创建活动作为凝聚青年、团结青年、带领青年建功立业的有效载体，坚持履行“诚信为本、有诺必践、恪尽职守、率先垂范”为内容的“全国青年文明号”信用公约，确立了“用户来电来访处结率100%，回访率100%，报修接转及时率100%”的工作目标。

一是从学习入手。公司始终把打造学习型、务实型、服务型客户服务队伍作为一项重要工作来抓，不断提升政治理论和业务技能素质，提高职工创新能力。根据工作所需确定学习内容；根据个人能力确定学习方法；根据业务技能提升情况进行学习评估；根据学习效果评估进行再培训，形成业务技能提升闭环管理，引导客服人员转变观念。

二是从工作入手。公司为了帮助低保及特殊困难用户温暖过冬，在民政部门热费补贴的基础上，连续多年开展了“扶贫助困、回报社会、构建和谐”活动，为低保户、特困户减免部分热费。自2004年至今已累计为1.56万户次低保特困户减免热费430万元，其中，2015-2016年度，为1600户低保特困户减免热费30余万元。同时还先后资助了5名贫困学生，帮助孩子们改善了生活和学习条件。

三是从活动入手。以创新的活动为载体，始终坚持服务社会，奉献爱心，在精准扶贫、助学、义务植树、全民洗城、“创建全国文明城市”等志愿服务活动中，“春晖”客服人员展示了热力青年昂扬向上的精神面貌。尤其是在暑期志愿服务“爱心驿站”活动中，为市民和广大游客开展市情市貌、旅游名胜、历史人文义务宣讲，并提供信息咨询、导游导购、扶弱助残及协助处理急难问题等各项便民服务和旅游宣传推广工作。2016年，“春晖”客服工作人员还先后参与了20余次“全民洗城”、“港城先锋•红色义工”等志愿服务活动。

三、亲情服务，打造“春晖”品牌获赞誉。

8905890是“春晖呼叫中心”的一个重要服务品牌。实现了一个平台全业务受理、网上营业厅、语音自助服务等功能，大大提高了工作效率和客户满意度。

8905890听得到的微笑。呼叫中心的接线员将服务中的内在美传递至港城的千家万户。8905890是看不见的对外服务窗口，与用户的交流全靠电话中的话语。通过“呼叫热线”，

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