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通知公告

供热企业客服体系打造与技能提升研讨会

时间:2023-6-8 14:53:46   作者:中能弘源   来源:投稿   评论:0
内容摘要:我单位决定开展“数字化时代下供热企业客服体系打造与服务技能提升及法律风险防控交流研讨会”。请相关供暖企业参加,现将有关事项说明如下
北 京 中 能 弘 源 环 保 技 术 研 究 院中环研〔2023〕11 号
关于举办“数字化时代下供热企业客服体系打造与服务技能提升及法律风险防控交流研讨会”的通知

各有关单位:
数字化时代下的体验经济正在掀起一股浪潮,不少企业都纷纷叩响数字化改革的大门。但数字化改革绝不是上系统那么简单,深层次是企业服务理念的更新,服务体系的再造,服务响应的加强和服务技能的提升。供热企业客服人员是用户最直接的面对者,也是面对投诉的最直接媒介,供热服务人员服务水平的高低,直接决定了供热公司在用户心目中的形象。为让供热用户体验更为优质的服务,供热企业也纷纷开展了供热管家服务,管家服务一般需要更高的服务成本,也意味着会提供超乎寻常的服务内容,并给客户带来前所未有的服务体验。更进一步诠释了成功服务源于细节的概念。对于服务人员的基本素质和服务技能要求也相应提高,在不了解服务原理,不能正确认知服务角色的前提下,很难进入管家式服务状态。所谓对于管家式服务人员,更应该注重岗位技能的学习与服务意识的培养。我单位决定开展“数字化时代下供热企业客服体系打造与服务技能提升及法律风险防控交流研讨会”。请相关供暖企业参加,现将有关事项说明如下:

一、会议内容
(一)数字化时代下的供热客服体系打造与技能提升
第一讲:体验经济与服务进化
1.体验经济的特点
2.服务进化的趋势
3.供热行业数字化改革的特点和难点
4.数字化改革背景下的服务意识
5.服务人员的成长之路
6.管理者在服务工作中的作用
第二讲:供热服务体系打造
1. 营商环境下客户服务面临的挑战
(1)客户期望值的持续提升
(2)不合理或过高的客户需求
(3)服务能力和技巧的不足
(4)客户满意度管理的方向和重点
(5)内部服务配合协调能力欠缺
(6)超负荷的工作及业绩压力
(7)行业服务流程及策略的独特性
2.服务时代与服务意识
(1)市场的变化:客户为本
(2)服务意识之根本:人本意识—标准服务与差异服务的平衡
(3)服务意识之趋势:完备意识—在效率和效果之间自洽
(4)服务意识之保障:共创意识—服务者和客户之间的共赢
(5)客服的人员的自我认知—自身角色,与服务对象建立伙伴、同盟关系
3.从投诉处理倒逼服务管理和业务治理
(1)投诉的表象与本质
(2)投诉工作面临的新挑战
(3)愤怒的顾客——投诉是怎样演变的?
(4)投诉处理的三级防线——处理-管理-治理
4.数字化改革下的服务点线面
(1)企业的行为和语言改善
(2)流程优化
(3)服务场景创新
(4)服务和营销的平衡
第三讲:团队服务技能提升
1. 个性化服务的基础:洞察客户心理
(1)客户的性格分析(2)客户需求及心理分析
2.个性化服务的核心:设计直达客户内心的沟通话术
(1)案例分析:客户各个层面的心理(2)话术结构:三明治法则
(3)话术要素:情理法的运用
(4) 热力热点问题的回应话术
3.以解决客户问题为己任
(1)解决客户的真问题
(2)凡事都有三种以上解决方案
(3)贯彻首问负责制
4.疑难投诉处理与舆情管理
(1)温度不达标案例分析
(2)温度已达标案例分析
(3)客户录像应对
(4)客户执意找领导如何应对
(5)客户纠缠不休怎么应对
(6)服务团队舆情分析与管理
5.异议处理——客户抱怨处理技巧
(1)客户异议认知有高度
(2)客户异议处理有方法
(3)自我情绪的管理
(4)客户情绪的疏导
6.营业厅与上门维修客户服务技巧
(1)收费人员的问题在哪里
(2)营业厅服务质量的5个标准
(3)营业大厅服务的关键时刻
(4)上门维修人员的角色分析
(5)客服不满的原因有哪些
(6)服务沟通的三个锦囊
(7)现场服务四项技能:望闻问切
(8)上门服务中的疑难问题处理

(二)供热企业稽查工作的艺术
第一讲:供热企业行使稽查权的违法边界
1. 供热企业常见稽查事项
2. 供热企业因违法稽查涉嫌犯罪的案例分析
3. 供热企业如何依据合同要求热用户停止违约行为
第二讲:供热企业的稽查权力基础
1. 违约金与滞纳金的法律效果
2. 关于“入户检修权”的事先约定
3. 关于注水通知方式与紧急维修权的约定

第三讲:合法开展供热企业稽查工作的艺术
1. 稽查工作中如何有效获取、保留证据
2. 稽查行为的违法风险与规避
3. 以刑事司法手段惩治窃热行为的判决分析
(三)供热法律法规案例精讲
第一讲:相关地方性法规精讲
1.新建建筑供热设施相关问题
2.供热合同的约定与签订
3.室温下限与检测办法的约定问题
4.供热设施的维护保障与紧急抢修
5.热费的收取与退还相关问题
6.热用户禁止行为的相关规定
7.供热设施维修保养义务与责任划分
8.停止供热相关法律问题
9.热用户与供热企业违法责任的划分与判定

第二讲:供热企业诉讼案例分析与探讨
1. 供热企业民事诉讼风险大数据报告
2. 供热企业与热用户合同纠纷案例分析
3. 未签订书面供暖合同、合同约定不明导致的诉讼案例分析
4. 热用户以室温不达标为由拒绝缴纳热费的案例分析
5. 供热系统改造相关案例分析
6. 供热企业侵权法律纠纷案例分析

第三讲:供热责任保险——规避风险的新思路
1.供热责任保险的应用概述
2.以热用户为被保险人的“管道破裂水渍保险”
3.以供热企业为被保险人的供热责任保险
5
(四)合同的审批、签订中蕴藏的法律风险第一讲:供热企业合同审批与签订精讲
1.签订合同的目的
2.合同的必备要件
3.如何签订一份能够履行的合同
4.如何约定合同的违约责任
5.合同签订过程的法律风险
6.无效合同与可变更、可撤销的合同

第二讲:证据的保存与制作
1.证据为何是诉讼的核心,胜诉的基础
2.证据的种类与效力
1)合法证据与非法证据
2) 证据的不同种类
3)如何保存证据
(五)供热企业法律常见刑事法律风险识别与防控
1.安全事故相关犯罪
2.常见职务犯罪
3.合规与刑事责任规避
(六)供热企业法律风险管理体系
1.法律风险管理意识
2.法律风险管理制度
3.法律风险管理人员
4.法律风险管理流程
5.法律风险管理模式
6.法律风险管理沟通
7.法律风险管理绩效
(七)供热企业公共突发事件新闻舆情应对法律指引

二、会议时间与地点
2023年07月05日-07月08日 (05日全天报到)
威海市
三、参加人员
各市供热行业主管部门、供热办(供暖办、燃热办)、供热公司(热力公司)、热电联产公司、物业供暖;从事热力客服人员、营业厅收费人员、入户维修人员、客服各级管理人员、客服信息化管理、软件开发新技术、新产品等相关企业技术负责人员及管理人员。

四、参会费用
1.参会费:2800 元/人,(含参会、资料、场地、教材、参观考察等费用),食宿统一安排,费用自理;
2.为保证会议效果,每期会议将限制人数,请及时办理报名手续。

五、报名电话
联 系 人: 耿雪梅 战鹏飞
电话/传真: 010-67613566
微 信:19133860091(微信)
邮 箱:2727287793@qq.com
附件:报名回执表
北京中能弘源环保技术研究院有限公司
二〇二三年六月六日
供热企业客服体系交流研讨会
报名回执表
说明:1、请提前将报名回执表发至会务组,并将相应款项在一周内汇入指定账户,以便及时开具发票和安排培训报到等相关事项。
2、欢迎有意参与交流的单位和个人来电咨询,本表可复印。通知文件发放范围有限,请协助转发.

户名:北京中能弘源环保技术研究院有限公司
开户行:中国工商银行股份有限公司北京樱桃园支行
账号:0200 0006 0920 0223 985
该文章所属专题:会议培训

标签:供热企业研讨会 供热企业客服体系 热力公司研讨会 供热交流会议 
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