转作风,提素质-濮阳热力持续提升供热服务水平

    近年来，濮阳市热力公司在市城市管理局的坚强领导下，抢抓机遇，加快发展，服务民生，集中供热联网面积2923万平方米，实际供热面积1963万平方米,居民用户近18万户，行政办公学校商业类用户3000余户，集中供热普及率达到90.77%，稳居全省第一位。

    濮阳热力公司始终秉承“用户满意，政府放心”的服务宗旨，努力打造“濮阳热力——让您家暖心更暖”的服务品牌。今年，将按照“转作风，提素质，细管理，优设施，强服务，树形象”的工作方针，加快推进供热服务保障体系建设，全力打好“强服务”这张牌。

  一、供热质量更有保证

1、近年来，利用互联网和现代通讯技术发展成果，加快推进调度指挥中心的大数据、大系统链接，全面实现信息化、实时化，利用“工大科雅”软件技术建设濮阳热力“智慧供热平台”，有效保证“精准供热、经济运行”。

2、今年濮阳热力所辖热力站全部实施湿养护。控制供热设施和用户室内系统氧化腐蚀，延长使用寿命;消缺供热系统跑冒滴漏等安全隐患;提高供热系统软化水水质，避免污堵结垢。同时，加强供热设施日常维护，对设施老化严重、供暖效果较差的区域实施技术改造。供热效果进一步提高，供热质量进一步提升。

3、供暖期间，加强室温检测，一是投放500台远传室温检测表，与智慧供热平台对接，自动跟踪监测用户室内温度，及时指导调整供热参数。今年将加大投放力度，采集用户室温比例更高，指导供热参数调整更科学。二是配备100台入户测温表，按日期逢五、逢十依照远、中、近用户比例入户测温，重点监测远端不利用户室温情况，确保用户室温达标。

二、提供服务更加规范有序

根据《濮阳市供热行业服务规范》的具体要求，结合公司服务用户的组织设置、人员构成的具体情况，制定了《濮阳市热力公司岗位服务规范》。包含行为规范、电话文明用语、接待用户文明用语、客户经理服务规范和入户维修岗位服务规范五大项，把与用户接触的所有行为纳入规范，做到服务行为有规有矩。

三、户内维修求助处理更高效

1、以用户室内采暖设施和维修记录为基础资料，建立用户电子信息档案，有针对性地安排技术人员上门服务，避免出现返修情况，逐步实现精准维修服务。

2、2018年，为解决维修人员违规收取用户材料费问题，在明码标价的基础上，推行微信或支付宝扫码支付到公司指定账户，统一结算考核，力求从根本上解决多收、乱收维修材料费问题。

3、休暖季，组织客户经理和维修人员以供热大队为单位对室内供暖系统理论和实操进行强化培训，考核时要求根据室内供暖系统图讲解原理、优缺点、漏水处理程序和故障排除方法，分管区域控制阀门位置和用户分布情况，通过近三年的强化培训，客户经理和维修人员工作能力和服务水平得到大幅提升。

四、交费和领取发票更便捷

1、引进辽宁北软收费软件，与工行、建行、农行、邮政储蓄、中原银行和农商银行开展合作代收采暖费，利用银行146个网点将收费窗口设在了城区各个角落。供热信息网了解到近两年，相继开通了微信和支付宝交费渠道，2018-2019采暖季互联网收费量占比达到65.7%，市民足不出户交费逐步成为主流。今年，将继续完善微信和支付宝收费系统，提高互联网渠道收费占比，为市民交费提供更加便捷的服务。

2、2018年，根据需要开通了电子发票业务。今年，要分区域设立10台自助取票终端机，满足市民自助取票需求。通过手机微信等渠道推送电子发票，从根本上解决交费后领取发票排队现象，市民取票更加便捷。

五、客服中心“一站式服务”更顺畅

  1、近年来，相继在公司办公楼和黄河路东段设立了集收费、咨询、报修、投诉、合同签订和服务考核为一体的西、东两个综合服务大厅，用户供暖的所有业务均可以在服务大厅享受方便快捷的一站式服务。2018年11月又在阳光大厦开设了供暖业务窗口，办理与用户相关的用暖业务。

  2、在此基础上，开通微信平台业务受理，优化用户信息变更、报停和减免申请办理流程，通过互联网技术，提高办理效率，使客服中心“一站式”服务运行更顺畅。

  六、服务用户信息发布更及时

  继续完善、维护和管理热力用户服务微信群。休暖期间，重点推送供热设施维护常识、计量退费公示、试水试压及交费通知等服务信息。供暖期间，发生停水、停电、爆管等故障导致不能正常供暖时，完善供热大队内部工作机制，运行、维修和客户经理岗位间做好信息传递，客户经理三十分钟内通过所在小区微信群及时告知用户,做到计划停暖提前告知，事故停暖快速通知，让用户及时掌握供暖情况。

  七、供热服务考核更有力

做好用户服务工作，既要让服务人员知道怎么干、有能力干，还需要做好对服务工作的监督考核。具体要做到五个零：服务零距离、上门零时差、培训零缝隙、维修零事故、差错零容忍;以此为纲制定严格的服务考核工作细则，督促服务人员按照公司制定的服务规范，利用娴熟业务技能，按照以上工作内容及要求，为用户提供标准化规范化供热服务。

集中供热事关人民群众冬季的冷暖，是一项民生工程，承担着党和政府的重托,牵动千家万户的心。提高供热质量和提升服务水平既是讲政治的大事，又是我们必须持续努力的方向。服务永无止境，持续提升服务，只有进行时，没有完成时，供热服务永远在路上！