关于举办第十三期供热客服运营管理暨暖心服务技能提升与法律风险防控交流研讨会的通知
各有关单位：
近年来各省、市、区、县供暖主管部门都非常重视供热服务，供暖事业是关乎百姓冷暖的民生大事，作为窗口单位，供热服务是供热企业与用户沟通的桥梁和纽带，一根细细的电话线承载着千家万户对供热企业的信任，服务质量的好坏直接关乎企业的健康发展。针对大部分供热企业管理水平和服务质量不高等现状，各省市主管部门进一步提出要完善供热质量评价体系，优化管理机制，创新管理方式，提升监管水平，努力为人民群众提供更加安全优质的服务。我单位已成功的举办十二期，每期班近百家热力企业与主管单位代表参加，会议采取精讲、交流、研讨等方式，就如何提升热力客服中心电话沟通的问题解决技巧与供热服务水平进行经验分享与探讨交流。
不少企业在探索供热服务创新的过程中遇到了很多问题，非常需要一个好的平台来分享经验和交流，促进提高企事业单位在实现数据共享，精细化管理，引导城镇供热行业的健康发展，提升城镇供热信息化应用水平，培养合格供热客服管理人才，构建安全、清洁、经济、创新、高效的供热管理体系。为能让更多的供热企业有机会坐在一起交流学习，特开展第十三期供热客服运营管理暨暖心服务技能提升与法律风险防控交流研讨会。请相关供暖企业派员参加，现将有关事项说明如下：
一、 会议时间与地点
2021年1月20日-23日（20日全天报到） 济南市
二、会议内容
（一）供热企业稽查工作的艺术
第一讲：供热企业行使稽查权的违法边界
1.供热企业常见稽查事项； 2.供热企业因违法稽查涉嫌犯罪的案例分析；
3.供热企业通过行政委托获得执法权力的路径探讨；
4.供热企业如何依据合同要求热用户停止违约行为。
第二讲：供热企业的稽查权力基础
1.违约金与滞纳金的法律效果； 2. 关于“入户检修权”的事先约定；
3.关于注水通知方式与紧急维修权的约定。
第三讲：合法开展供热企业稽查工作的艺术
1.稽查工作中如何有效获取、保留证据； 2.以“非行政执法”形式进行合法稽查的方法；
3.稽查行为的违法风险与规避； 4.以刑事司法手段惩治窃热行为的判决分析。
（二）供热法律法规案例精讲
第一讲：相关地方性规精讲
1.新建建筑供热设施相关问题； 2.供热合同的约定与签订；
3.室温下限与检测办法的约定问题； 4.供热设施的维护保障与紧急抢修问题；
5.热费的收取与退还相关问题； 6.热用户禁止行为的相关规定；
7.供热设施维修保养义务与责任划分； 8.停止供热相关法律问题；
9.热用户与供热企业违法责任的划分与判定。
第二讲：供热企业诉讼案例分析与探讨
1.供热企业民事诉讼风险大数据报告；
2.供热企业与热用户合同纠纷案例分析
1）未签订书面供暖合同、合同约定不明导致的诉讼案例分析；
2）热用户以室温不达标为由拒绝缴纳热费的案例分析；
3）供热系统改造相关案例分析。
3.供热企业侵权法律纠纷案例分析
1）供热企业注水通知法律风险案例分析； 2）热用户报停后暖气漏水的法律风险；
3）供热企业与热用户的及时止损义务。
第三讲：供热责任保险——规避风险的新思路
1.供热责任保险的应用概述；
2.以热用户为被保险人的“管道破裂水渍保险”；
3.以供热企业为被保险人的供热责任保险。
（三）合同的审批、签订中蕴藏的法律风险
第一讲：供热企业合同审批与签订精讲
1.签订合同的目的； 2.合同的必备要件；
3.如何签订一份能够履行的合同； 4.如何约定合同的违约责任；
5.合同签订过程的法律风险； 6.无效合同与可变更、可撤销的合同。
第二讲：证据的保存与制作
1.证据为何是诉讼的核心，胜诉的基础；
2.证据的种类与效力
1）合法证据与非法证据； 2）证据的不同种类；
3）如何保存证据。
（四）热力企业产品推荐、服务营销
第一讲：供暖延伸产品如何在3分钟的沟通中吸引用户兴趣
1.产品的特点； 2.产品的优点； 3.带来的好处。
练习：针对某款热销产品，练习用“因为……所以……那么……,”一句话推荐产品
第二讲：说服理由
1.数字说明； 2.他人推荐； 3.跨界比喻；
4.富兰克林； 5.案例截图。
头脑风暴：为每款产品准备2-4个说服理由的话术
第三讲：场景带入
1.日常场景； 2.特殊场景。
第四讲：成交话术
1.感性用户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交；
2.掌控型用户：求名心理、激将成交；
3.理性用户：求实心理、偏好心理 保证成交（确保售后服务）；
4.包容犹豫用户：疑虑心理，从众成交，请求成交。
编写：编写产品FABES话术
（五）暖心服务—热力客户服务与投诉处理综合能力训练
第一讲：服务岗位、标准完善
1.有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁；
2.专业度：态度友善、技能娴熟；
3.反应度：及时响应、及时答复、及时解决；
4.同理度：超越岗位职责、超越用户期待、跨界服务能力；
5.可靠度：无一例外、兑现承诺。
工具表1：关键服务岗位服务标准，从团队现有岗位职责优化同理度和专业度标准（思维导图工具运用）
第二讲：字斟句酌、服务入心
场景一：电话客服的问题解决技能提升
1.电话服务的三大难点； 2.电话服务的四大角色；
3.电话服务的六大要点； 4.案例分析：维修多次还不热。
场景二：营业大厅的服务接待技能提升
1.面对面服务的7-38-55原则； 2.营业厅服务的六个MOT；
3.营业厅服务的标准和要点； 4.案例分析：收费人员为何被投诉。
场景三：上门维修人员的服务技能提升
视频分析：没有信任何谈沟通？
1.上门服务的各种禁忌； 2.上门服务的三大原则；
3.上门服务的四大技能； 4.案例分析：诚意满满，客户就是不满意。
场景四：常见热力投诉问题的处理思路
1.面对投诉，先解决心态和认识； 2.客户录音录像找媒体怎么办；
3.温度已达标还不满意怎么办？
第三讲：细节服务、MOT管理
细节一：细节服务、贵在坚持
1.思考：哪些服务细节赢得了你对管家的好感；
2.强化：服务细节-首因效应-美好印象-重要决定；
3.分享：供暖管家在服务过程中坚持做到的服务细节。
案例导入：济南管家式服务案例
细节二：极致服务、口碑传播：
1.极致服务是小事； 2.极致服务是自愿的服务；
3.极致服务满足用户没提的要求；4.极致服务和工资没关系；
5.极致服务被传播。
细节三：流程优化、温暖体验
1.分析用户类型与需求；
2.规划用户绝佳体验全流程及MOT关键触点（上门服务或营业厅服务）；
3.设计触点温暖服务峰值体验；
4.绘制全程体验图。
工具表2：SOP(Standard Optimization Process)客户体验旅程图
（六）热力企业代表客服运营管理经验案例分享与参观热力公司客服运营项目
三、参加人员
各市供热行业主管部门、供热办（供暖办、燃热办）、供热公司（热力公司）、热电联产公司、燃气公司、电力公司、物业供暖；从事热力客服人员、营业厅收费人员、入户维修人员、客服各级管理人员、客服信息化管理、软件开发新技术、新产品等相关企业技术负责人员及管理人员。
四、参会费用
1.参会费：2800 元/人，（含参会、资料、场地、教材、参观考察等费用），食宿统一安排，费用自理；
2.为保证会议效果，每期会议将限制人数，请及时办理报名手续，尤其住宿的代表。
五、其他事项
应会议代表要求，为提升个人专业技能，可自愿参加规定培训课程，经考核合格后，颁发
《客户服务管理师》、《热力稽查管理师》证书。此证书表明持证人具备了相应的专业知识和技能，可作为从业、聘用、考核、能力和职称评定及人才流动的重要依据，全国通用。
六、报名咨询
北京中能弘源环保技术研究院有限公司
二〇二〇年十二月二十一日
附件1：
《客户服务管理师》与《热力稽查管理师》证书申报
一、申报条件（符合下列条件之一者）
1、连续从事本职业工作5年以上。
2、具有以高级技能为培养目标的技工学校、技师学院和职业技术学院本专业或相关专业毕业证书。
3、具有本专业或相关专业大学专科及以上学历证书。
4、具有其他专业大学专科及以上学历证书，连续从事本职业工作１年以上。
5、取得其他专业大学专科及以上学历证书后，经客户服务管理师正规培训达规定标准学时数。
二、申报费用
1、高级《客户服务管理师》 5800元/人
2、高级《热力稽查管理师》 5800元/人
三、考试形式及合格标准
1、实行统一组织考试时间、统一考试大纲、统一考试命题阅卷、统一合格标准的考试制度。
2、考试时间：2021年1月20日 （报名截止2021年1月23日）
3、统一闭卷考试：试卷满分为 100 分，题型为单项选择题和多选题，考试时间长度120 分钟。
4、考试成绩总计100分（含100分），成绩60分以上（含60分）为考试成绩合格。
四、报名须知
报名要求：请各单位填写好鉴定申请表（附件）后，按下述联系方式于报名截止前传真、电子邮箱、电话告知会务组报名。
报名资料：身份证、学历证、电子版蓝底二寸照片、报名表。
证书查询：中国国家人事人才培训网查询。
